連載企画　「ＤＸレポート２」から読み解く中小企業のデジタルトランスフォーメーション（第２回）

　AI、IoT、5Gといった新たなテクノロジーが次々と生まれる一方、コロナ禍という大きな環境変化も起こり、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）は喫緊の課題となっています。今回は、デジタル化社会において企業の目指す方向性と、すぐに取り組むべきアクションを見ていきます。

顧客はデジタルサービスが当たり前の時代に

　デジタル化が進む現代社会において、企業はどのような姿を目指すべきでしょうか。DXレポート2によると、そのヒントとして「顧客のデジタル志向の増加」が挙げられています。
　コロナ禍によって、社会活動のあらゆる場面で遠隔・非対面での対応が強く推奨されるようになりました。その結果、これまでデジタル技術をあまり活用してこなかった層でもデジタルサービスの利用が一般化してきています。

　身近な例としては、ECサイトの利用が挙げられるでしょう。三井住友カード株式会社が2020年に行った調査では、ECモール・通販が購買に占める割合は高齢者を含むほとんどの世代において増加しているとの結果が出ています。またビジネスの世界においても、CRMサービスを展開するHubSpot Japan株式会社が行った調査で、企業の購買活動において「非訪問型営業が好ましい」と考える人が「訪問型営業が好ましい」と考える人を上回るなど、顧客側の意識としてデジタルサービスの享受が当たり前になってきています。
　この流れがコロナ後も不可逆的であることを考えると、サービスを提供する企業側も当然デジタル化に対応していかなくてはならず、逆にこれができない企業は仮にコロナ禍を乗り越えられたとしても、ポストコロナの社会で競争力を維持することが難しいと言えるでしょう。

企業が目指すべき方向性とは？

　しかし、事業環境や顧客の課題は企業によって様々です。加えてデジタル技術も日々目まぐるしいスピードで進化しているため、具体的にどうすれば競争優位を獲得できるのか、という点については、決まった一つの答えはないとレポートでも述べられています。
　言い換えれば企業が目指すべき方向性とは、常に変化し続ける状況の中で、顧客のニーズを素早く察知し、仮説をもとに製品やサービスを素早く展開し、結果のデータに基づいて迅速に改善を図る、つまりシステム開発で言うところの「アジャイル」的なアプローチを企業文化に根付かせることが必要です。

コロナ禍を契機に企業が直ちに取り組むべきアクション

　上記のような方向性を前提に、DXレポート2ではまず取り組むべきアクションとして、市販製品・サービスを活用した迅速な対応を推奨しています。代表的なカテゴリとして「業務環境のオンライン化」「業務プロセスのデジタル化」「従業員の安全・健康管理のデジタル化」「顧客接点のデジタル化」が挙げられており、これらのツールはコロナ禍における事業継続だけでなく、次回以降で解説するDXを推進するために必要となる社外とのコラボレーションや業務プロセスの再設計にも利用されます。

DXの目指すべきところは「企業文化の変革」

　前回も述べましたが、これらの取組は企業の経営者が自ら考え、リーダーシップを発揮しながら進めていく必要があります。上述の通りDXの本質は、常に変化する顧客や社会の課題を捉え、「素早く」変革「し続ける」という「企業文化の構築」です。単なるデジタルツールの導入ではなく、重要な経営課題であるという認識のもと、DXを進めていきましょう。
　次回は、DX推進に向けた短期的～中期的対応について読み解きます。

■参考文献
[1] 三井住友カード　コロナ影響下の消費行動レポート～高年齢層のECサイト活用加速と変化する巣ごもり消費～（https://www.smbc-card.com/mem/hitotoki/column/covid-19_report01.jsp）
[2] HubSpot Japan　日本の営業に関する意識・実態調査（https://www.hubspot.jp/inside-sales）

【田中 将統】